???? 產(chǎn)品或勞務(wù)的質(zhì)量在很大程度上取決于顧客的評價。因而，即使產(chǎn)品或勞務(wù)是無缺陷的，且完全滿足了—致質(zhì)量要求，這也并不意味著它—定能夠銷售出去或是有效的。只有當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)同時滿足了設(shè)計質(zhì)量及顧客需要的時候。產(chǎn)品或勞務(wù)才能銷售出去或才是行效的。因此，對于企業(yè)來說，有必要從顧客滿意程度的角度來研究產(chǎn)品或勞務(wù)的質(zhì)量與質(zhì)量成本問題。

一、顧客滿意度的財務(wù)性計量指標(biāo)

???? 嚴(yán)格地說，顧客的滿意程度是很難精確計量的。這是因為顧客的滿意程度所包含的內(nèi)容要比設(shè)計質(zhì)量所包括的內(nèi)容多得多。但是企業(yè)還是可以從眾多的指標(biāo)當(dāng)中選擇合適的指標(biāo)，以評價顧客的滿意程度。“外部故障成本”就是一個常用來衡量顧客滿意程度的財務(wù)性指標(biāo)。

???? 如前所述．外部故障成本，如質(zhì)量擔(dān)保修理成本、責(zé)任賠償、因銷售量減少以及降價銷售而放棄的收益都是此類計量指標(biāo)。衡量顧客滿意程度的指標(biāo)既有財務(wù)性指標(biāo)，也有非財務(wù)性指標(biāo)。其中財務(wù)性指標(biāo)的優(yōu)點在于：

???? 1．側(cè)重于計量低劣質(zhì)量的成本大小。

???? 2．有利于比較不同的質(zhì)量項目及確定削減成本的重點次序。

???? 3．有助于企業(yè)在預(yù)防成本與顧客滿意程度之間進(jìn)行有效權(quán)衡。

???? 但是財務(wù)計量的結(jié)果不能指明哪些領(lǐng)域的質(zhì)量有待改進(jìn)，也個能提示客戶的預(yù)期需要和偏好。因而，由于種種原因，絕大多數(shù)公司主要還是采用非財務(wù)計量指標(biāo)，來衡量顧客的滿意程度。成本管理人員通常要負(fù)責(zé)提供這些非財務(wù)計量指標(biāo)。

二、客戶滿意度的非財務(wù)計量指標(biāo)

???? 從更廣泛的內(nèi)容講，顧客在很多時候所關(guān)心的是產(chǎn)品或勞務(wù)的非財務(wù)方面，這就要求企業(yè)除財務(wù)性指標(biāo)外，還必須建立計量顧客滿恩程度的非財務(wù)性指標(biāo)，這些指標(biāo)有：

???? 1．交到客戶手中的不合格產(chǎn)品數(shù)目占交付產(chǎn)廂總數(shù)目的百分比。

???? 2．客戶投訴的次數(shù)。

???? 3.回應(yīng)顧客時間過長(約定交貨日與顧客要求交貨日之間的時差)。

???? 4．準(zhǔn)時交貨率(在約定交貨日當(dāng)天或之前交貨的比例)。

???? 除了上述幾個常用的非財務(wù)指標(biāo)外，許多公司還采用調(diào)查的方法來衡量客戶的滿意度。調(diào)查的目的；一是更深人地了解客戶對產(chǎn)品的體驗和偏好；二是了解客戶將來對產(chǎn)品的功能有哪些具體的要求。

非財務(wù)指標(biāo)的優(yōu)點在于：

???? 1．非財務(wù)指標(biāo)容易量化，便于理解。

???? 2．非財務(wù)性指標(biāo)直接反映物質(zhì)生產(chǎn)過程的狀況，并有助于將注意力集中在需要改進(jìn)的地方。

???? 3．非財務(wù)性指標(biāo)可以及時反饋提高質(zhì)量的努力是否真正有效，從而有利于質(zhì)量的提高。